淘宝618大促期间,客服人员需要针对哪些问题做好准备?

2020-06-08 09:00:04

淘宝618活动已经在进行中,卖家们不仅要花心思放在拉客户上,还要关注客户的服务体验。小鱼君认为,除非我们的店铺商品足够独一无二、不可替代,否则服务体验不好会造成大量的客户流失。因此,我们需要提前让我们的客服人员做好以下准备,来提升客户体验。

1、淘宝客服人员妥善配置

随着问题的增多,若是人力不足、岗位分工不明确导致效率低下等,客户问题就无法及时解答,就会产生差评、客诉、体验差等。淘宝商家务必保证客服人力合理安排,详细对客服进行分工,最好能制定人员配置表。

2、淘宝客服有效处理物流问题

商家务必选择安全可靠的物流公司,同时多选择几家物流合作方。若因大促期间无法截件引起纠纷,淘宝客服也需要快速给客户制定退款方案,避免客户投诉。避免商品出现破损,淘宝客服可以提醒客户先开箱验货再签收。

3、淘宝客服对缺货/错发/换货等处理

要确保库存充足,降低缺货风险,一旦出现缺货淘宝客服及时向客户说明情况,是等候还是接受赔付。发货时出现错发、漏发、退货等,淘宝客服要及时联系仓库补发或增加退款效率。客户要求换货或补寄时,客服要了解清楚换货尺码库存,提高换货补寄效率。

4、淘宝客服明确活动规则

大促活动有平台活动,还有店铺活动,那很多客户对于活动优惠如何使用不是很清楚,这时就会咨询到客服。那淘宝客服必须要详细售卖活动规则,不能导致客户产生歧义,降低活动风险。

5、淘宝客服其他问题

邮费问题、发票未及时开具引发纠纷、安装售后问题、系统操作不熟练等,这些淘宝客服都必须提前了解并及时处理好,确保纠纷的产生。

以上都是我们店铺在活动中常常会遇到的一些问题,客服人员需要提前针对这些问题做好应对的准备,才能在客户进店咨询的时候提供最好的服务,留住我们的客户。

我是电商火火,更多店铺知识可看我的个人简介,必定知无不言言无不尽。

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