2019电商速成培训班力援终端改革

2021-01-10 09:00:08

“互联网+”的时代,建材市场环境和消费者的变化,渠道入口发生改变,终端传统渠道流量减少,而互联网端口流量的电商体验卡却越来越多。那电商客户该如何消化成了商场的困惑?

截至目前,全国70%商场属于未完善电商运营监管系统,而这70%终端商场该如何从零开始布局应对2019年电商政策?

面对集团提出的电商核心改革后,经常收到商场的留言: 老师,我们今年想把门店的电商模块进行优化,我们该从何入手啊? 围绕终端商场的一系列的困扰是:如何提高邀约量尺率、量尺进店率、进店成交率,暗示着商场电商升级、运营提升的关键所在。

针对终端对电商运营的所需,橱柜培训部电商研究室给出支援响应——电商速成培训班(5天~7天)。商场都很踊跃报名,其中大同商场以最快速度报名,成为3月开年首批吃螃蟹的商场,应对集团的电商发展提议,奋力打造提升电商渠道。

接下来由小编给大家分析一下大同商场电商运营存在的痛点,这也是大部分商场存在的问题点。

1.无独立客服、客服人员身兼多职;

2.传统导购养设计的方式,导致设计师对自身沟通把握客户过于依赖导购。(应对大同岳总的愿景,通过电商着手改革设计服务前移,跟进一体化,实现线上线下服务一体化,为全盘增长做基础铺垫)

在电商的运营里有三个非常重要的核心岗位那就是客服、设计师、电商负责人。本次电商速成培训班主要针对的是前两大岗位:客服+设计师,优先解决邀约量尺率+量尺进店成功率、进店成交率。

首先让我们来看看培训开展前的准备工作:

1.2天内独立客服人员到岗;

2.确定运营模式:1个重点引流服务门店+其他门店(1+1模式);

3.对应7天的速成规划表;

4.确保终端学员对学期期间的精力投入,协商增加激励机制;

前期工作准备完善后,接下来进入客服与设计两大核心岗位的培训。

一、建立独立客服管理

客服岗位的工作流程梳理主要围绕客服的重点工作客户邀约、跟踪回访,及客户管理来进行开展。所以针对客服岗位我们主要围绕着提升量尺率、客服满意度回访及客户管理来进行培训。

1.提升量尺率

2019年电商政策更变,客服首位职责是24小时内及时联系到客户确定有效,进一步进行归类分派服务安排。通过2天的客服岗位培训,帮助客服把工作流程进行重新梳理,通过工作流程的梳理,邀约话术的提升,约尺九步曲的培训,进一步提升团队的量尺率。

2天里客服新人学会邀约的3大关键点:做好品牌塑造、用套餐挖掘客户预算、铺垫后期需进店看方案的流程。

2.客户满意度回访

想要提升电商客户的服务感受,做好各个流程的跟踪回访工作就非常的重要,因此,在整个服务流程中我们给客服设置了三个满意度回访,分别是量完尺后的量尺满意度回访,进店后的进店满意度回访,成交后的成交满意回访。

3.客户及数据整理

有回访的跟进标准,客户跟踪管理表格也非常重要,要把每一次的跟踪结果都有所记录,精细化管理。

客服两天快速提升要点;

A. 约尺九步曲,更精准的邀约到意向客户;

B. 话术提升,演练通关;

C. 熟悉产品知识(板材,工期,报价);

D. CRM系统操作演练;

二、改革提升设计流程标准化

设计师在整个流程的服务过程中,关键节点保持高效深度的沟通对客户的进店率、成交率起着非常重要的作用,通过4天的课程设计全面服务提升。

1.量尺流程规范、提升进店率

我们把电商客户量尺全流程分为量尺前、量尺中、量尺后,把三个阶段细分到量尺13步曲,每一步都有标准的流程,通标准的量尺提升客户量尺满意度,达到提高进店率的目标。

规范设计师现场沟通挖掘客户所需,拒绝出现量尺10分钟,改图无限次的恶行。同时铺垫出图时间流程及进店看方案的邀请,避免发图等意外出现。

更正量尺需求的挖掘及报备的标准,全体设计师执行,线上线下客户实行标准一体化。

量尺结束后,设计前优先手绘布局规划,合理控制预算,优先与销售碰头会,预算整体造价是否符合客户需求,让销售一起参与设计沟通,有利于后期销售协助压单与接待。

2.中期跟进

设计师量完尺回来之后,为客户在方案制作过程中有格局的变动,提醒客户有人在为他服务,拉进与客户之间的距离,所以中期跟进就非常重要。

3.方案审核与演练

方案的审核是一面镜子,可以让设计师清晰的知道自己提升的方向,主要从以下三个方面来进行方案评估:

①方案设计预审:是否满足客户需求,平面布局及产品设计美观及合理性、整体预算提前把控。

②PPT呈现讲解:巩固品牌价值、提升客户仪式感,最大亮点呈现设计理念。

③异议处理:是否有针对性、  清楚的解答客户问题。

4.电话邀约

做好有效的量尺沟通只是确保客户进店的第一步,想要进一步提升进店率掌握正确的邀约方法也很重要。

■ 确定并分解邀约目标

■邀约电话技巧及对白演练

■邀约短信的文字提炼

■“两电一信”:电话邀请-短信提醒-电话确认

5.考试

这是最后一步也是关键的一步。

设计流程图规范笔试,特殊应对话术等笔试,量尺本布局规范化考试。

学海无涯,最后的核心,学习成效验收,全场培训的抢答等加分项,以及最后考试通关成绩决定奖励,学习快乐并存。

君子博学而日参省乎己,则知明而行无过矣——荀子;只有不停学习进步,才能适应这个世界,集体演练学习中,能吸收旁人的亮点。家居电商新模式,我们一直在前行路上!

如果您还想知道更我细节性的内容,欢迎联系橱柜培训部电商运营培训师吴苠峻,联系方式:13822217460(微信同步)


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