内鬼泄密?网购香奈儿频遭电话诈骗,客户信息形同裸奔
2020-09-07 09:00:08文/代锡海 编辑/瑟色
购买国际奢侈品牌,理应享受到优质的购物体验和严密的个人信息保护服务。然而,多名网购用户反馈,从香奈儿下单购物之后,便不停接到境外诈骗电话,几乎全部以“不当操作致使客户成为分销代理要扣款”的借口进行诈骗,其中不乏诸多上当受害者,诈骗金额少则几千元,多则数万元。
电话诈骗团伙甚至能够精准提供出下单时间与收货地址。而被泄露信息的用户,拥有共同的经历——全部都是在香奈儿官网与天猫旗舰店两大线上电商平台下单购物。
一个国际知名奢侈品牌,应当有着非常成熟的用户信息管理流程和保密举措。然而,香奈儿中国电商业务频繁泄露客户私人信息,究竟是有“内鬼”勾结诈骗团伙,还是其他原因所致?
一
抱歉,不小心把您升成代理商
每月要扣款500元
在杭州工作的赵宁(化名),不久前从香奈儿天猫旗舰店网购了一款产品准备送给女朋友。然而,在收到快递一段时间之后,接到了一个自称香奈儿客服人员的电话称实习生误操作,把赵宁升级为香奈儿的代理商,可以享受折扣优惠。如果保留代理商的话,每个月就要从赵宁的卡上扣500块钱。 作为一名网络红人,看过不少电信诈骗案例的赵宁,拥有一定的反诈骗意识。再加上该客服人员操着一口非常不标准的普通话,赵宁随即意识到“可能遇到了骗子”。
“电话号码显示是境外的,信号不好,还操着南方口音,这不是典型的诈骗电话嘛。”赵宁在确定遇到诈骗之后,为了和“客服人员”周旋,便在沟通的过程中,表现出十分担忧的样子,就是为了揭穿对方的真面目:“我就配合着骗子演戏,然后反复质问骗子。最后被我揭穿之后,骗子气急败坏和我对骂了起来。”
赵宁透露,自从香奈儿天猫旗舰店下单之后,经常能接到这些诈骗电话。从赵宁提供的通话记录显示,这些诈骗电话显示来自南苏南、新加坡、泰国、格陵兰等境外地区。
二
三
内鬼所为?究竟是哪个环节出了问题?
事实上,京东、苏宁易购等国内大型电商都曾经出现过用户信息大规模泄露的问题,主要原因是黑客利用漏洞盗取了用户信息库。 不过,对于众多遭遇诈骗经历的香奈儿用户而言,更倾向于认为是官方内部工作人员泄露信息。
对此该质疑,香奈儿官方并没有做任何声明。 那么,到底有没有可能是内部工作人员所为,导致用户信息泄露? 资深电商从业者周明轶告诉笔者,一家成熟正规的品牌电商公司,用户下单之后,信息流转的流程包括:客服确认,ERP系统传送至云端,审单员审核信息,传送至仓储,与物流发货系统对接。待到后期,会员营销部门会利用这些信息进行二次营销。经过这些流程之后,用户下单才算是完成。
在上述环节中,周明轶表示客户环节以及ERP、仓储环节泄露信息的可能性最小,“例如天猫客服,响应时间以及行为轨迹都会有监控,一旦停留时间过长或者出现可疑行为,后台都能够监测到。” 这也意味着,物流对接和会员营销两个环节最有可能出现问题。
对此,周明轶指出:“客户订单的详细信息,都要传给物流对接系统,方便监测配送的及时性,物流那边就不在企业监控范围内;而会员营销这个环节,工作人员很容易拿到用户完整信息,对用户购物行为进行分析,所以泄密可能性也都很大。”
然而,为何线下实体店购物会员,为何没有出现信息泄露的问题。周明轶认为可能是线上线下使用了两套系统。传统实体店的用户信息流转链路短,有着成熟的保密机制,较线上的保密性做得更好。
四
客服称“已提醒”用户注意防范
究竟该谁来为信息安全负责?
结合用户经历所跨的时间来看,这一现象已经持续至少大半年之久。部分网购用户已经将泄露信息问题反馈给香奈儿官方客服。但是,随着陆续还有用户遭遇诈骗,从侧面说明香奈儿并没有采取实质性的解决措施。 笔者联系到香奈儿官方询问用户信息泄露的问题,客服人员承认今年以来,确实接到了很多用户反馈“分销代理”的诈骗电话。