内鬼泄密?网购香奈儿频遭电话诈骗,客户信息形同裸奔

2020-09-07 09:00:08

互联网分析沙龙出品

文/代锡海 编辑/瑟色

购买国际奢侈品牌,理应享受到优质的购物体验和严密的个人信息保护服务。然而,多名网购用户反馈,从香奈儿下单购物之后,便不停接到境外诈骗电话,几乎全部以“不当操作致使客户成为分销代理要扣款”的借口进行诈骗,其中不乏诸多上当受害者,诈骗金额少则几千元,多则数万元。

电话诈骗团伙甚至能够精准提供出下单时间与收货地址。而被泄露信息的用户,拥有共同的经历——全部都是在香奈儿官网与天猫旗舰店两大线上电商平台下单购物。

一个国际知名奢侈品牌,应当有着非常成熟的用户信息管理流程和保密举措。然而,香奈儿中国电商业务频繁泄露客户私人信息,究竟是有“内鬼”勾结诈骗团伙,还是其他原因所致?

抱歉,不小心把您升成代理商

每月要扣款500元

 在杭州工作的赵宁(化名),不久前从香奈儿天猫旗舰店网购了一款产品准备送给女朋友。然而,在收到快递一段时间之后,接到了一个自称香奈儿客服人员的电话称实习生误操作,把赵宁升级为香奈儿的代理商,可以享受折扣优惠。如果保留代理商的话,每个月就要从赵宁的卡上扣500块钱。 作为一名网络红人,看过不少电信诈骗案例的赵宁,拥有一定的反诈骗意识。再加上该客服人员操着一口非常不标准的普通话,赵宁随即意识到“可能遇到了骗子”。 

“电话号码显示是境外的,信号不好,还操着南方口音,这不是典型的诈骗电话嘛。”赵宁在确定遇到诈骗之后,为了和“客服人员”周旋,便在沟通的过程中,表现出十分担忧的样子,就是为了揭穿对方的真面目:“我就配合着骗子演戏,然后反复质问骗子。最后被我揭穿之后,骗子气急败坏和我对骂了起来。”

赵宁透露,自从香奈儿天猫旗舰店下单之后,经常能接到这些诈骗电话。从赵宁提供的通话记录显示,这些诈骗电话显示来自南苏南、新加坡、泰国、格陵兰等境外地区。



疑似大规模泄露多名网购用户“中招”损失严重 在社交媒体上,有不少用户反馈网购香奈儿之后遭遇诈骗的经历。而对方诈骗的手段方式,几乎都是一个套路,疑似同一个诈骗团伙,专门针对香奈儿网购用户进行诈骗。 诈骗团伙的说辞如出一辙:致电用户之后,称实习生不小心把用户升级代理商,然后以“每个月要扣500元手续费”为由,询问用户是否要取消。如果取消必须有银行公证。如果用户上当,便将电话转到所谓的银行客服。进入到银行环节之后,就是套取用户银行卡信息完成诈骗。 一位名为“板凳儿妈”的用户留言称,同事被同款诈骗方法骗了4万多;另一位名为“吴亦凡刘海宽王一博肖战易烊千玺”的用户则透露,疫情期间电话诈骗猖狂,被骗了一千七百块。

事实上,上述用户遭遇只是整个冰山的一角。对于用户而言,香奈儿作为一个国际知名奢侈品牌,用户信息的保密工作怎么会如此不堪? 更让部分用户费解的是,从来没有晒过单,也没任何的号被盗过,但是骗子却对具体的下单日期和时间点掌握特别清楚。据此推测,极有可能是内部员工泄露了信息,有“内鬼”出卖了用户信息。

内鬼所为?

究竟是哪个环节出了问题? 

事实上,京东、苏宁易购等国内大型电商都曾经出现过用户信息大规模泄露的问题,主要原因是黑客利用漏洞盗取了用户信息库。 不过,对于众多遭遇诈骗经历的香奈儿用户而言,更倾向于认为是官方内部工作人员泄露信息。

对此该质疑,香奈儿官方并没有做任何声明。 那么,到底有没有可能是内部工作人员所为,导致用户信息泄露? 资深电商从业者周明轶告诉笔者,一家成熟正规的品牌电商公司,用户下单之后,信息流转的流程包括:客服确认,ERP系统传送至云端,审单员审核信息,传送至仓储,与物流发货系统对接。待到后期,会员营销部门会利用这些信息进行二次营销。经过这些流程之后,用户下单才算是完成。

在上述环节中,周明轶表示客户环节以及ERP、仓储环节泄露信息的可能性最小,“例如天猫客服,响应时间以及行为轨迹都会有监控,一旦停留时间过长或者出现可疑行为,后台都能够监测到。” 这也意味着,物流对接和会员营销两个环节最有可能出现问题。

对此,周明轶指出:“客户订单的详细信息,都要传给物流对接系统,方便监测配送的及时性,物流那边就不在企业监控范围内;而会员营销这个环节,工作人员很容易拿到用户完整信息,对用户购物行为进行分析,所以泄密可能性也都很大。” 

然而,为何线下实体店购物会员,为何没有出现信息泄露的问题。周明轶认为可能是线上线下使用了两套系统。传统实体店的用户信息流转链路短,有着成熟的保密机制,较线上的保密性做得更好。

客服称“已提醒”用户注意防范

究竟该谁来为信息安全负责? 

结合用户经历所跨的时间来看,这一现象已经持续至少大半年之久。部分网购用户已经将泄露信息问题反馈给香奈儿官方客服。但是,随着陆续还有用户遭遇诈骗,从侧面说明香奈儿并没有采取实质性的解决措施。 笔者联系到香奈儿官方询问用户信息泄露的问题,客服人员承认今年以来,确实接到了很多用户反馈“分销代理”的诈骗电话。


对方表示,香奈儿已经在天猫店铺、官网等处发布了相关消息,提醒用户注意防范电信诈骗。并将这一情况,已经上报给相关监管部门。 当笔者提出“为何线下购物从未出现信息泄露,只有天猫旗舰店、官网网购的用户遭遇诈骗”这一问题时,该客服人员并未直接解答,而是以官方的口吻强调香奈儿一直重视用户的信息安全。倘若用户遭遇诈骗,可以及时致电官方确认或选择报警。 有业内人士表示,即使用户选择报警,警方也难以调查,因为跨界电信诈骗破案难度太大。这种情况下,主要还是取决于品牌方自身做好用户信息保密的工作。 对于香奈儿如此国际品牌,倘若持续出现用户信息泄密问题, 企业自身难辞其咎。对于品牌的美誉度,也是极大的伤害。

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