该如何处理电商的售后问题呢?售后服务外包公司有妙招

2020-09-29 09:00:05

售后问题是很多电商企业的特别头疼的一个问题,售后问题处理不好对网店的影响是很大的,会影响顾客整体的消费体验,减低顾客二次消费的肯能,也会影响企业的形象,产生差评后还会降低网店的销售量。下面小萌来教您一些处理售后问题的妙招。

一、语言表达要大方得体

客服作为直接跟顾客接触的人,一举一动都代表着网店的形象,所以客服人员要注意自己的语言表达方式,千万不要毛毛躁躁甚至跟顾客争吵,这样对解决售后问题没有一点帮助,只会加大矛盾。

二、抓住主要问题

产生售后问题后,顾客在跟客服沟通时很可能会带有情绪,在语言表达上可能会颠三倒四,这时客服人员要会抽丝剥茧,找出主要问题所在,抓住了重点才能帮顾客解决问题。

三、不要贬低竞争对手

顾客在阐述售后问题时可能会拿其他网店的产品来做比对,这时一定不要贬低对方,贬低别人抬高自己只会暴露自己没有责任心,让顾客更讨厌你,妨大度一点,也给别人一点肯定,同时也有助于给自己树立好的形象。

四、不要讲太绝对的话。

世上没有绝对的事情,你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”;你可保持沉默,如果必须要说的话,你可以说:“一般是没有问的”,“可以做”,“有问题的话,我们会及时给您提供服务”,“正常来讲应该是这样的”之类的话。

五、打好扎实的专业基础。

这是一条不是细节的细节,巧妇难为无米之炊,大家都应该明白这个道理。清楚的了解了自己的商品,才能准确的帮顾客解决问题。否则就好像鸡同鸭讲谁也不明白。

六、不要轻视客户那里的每个人。

每一个顾客都很重要,如果你只顾及了网店负责人的感受,对顾客提出的要求置之不理,就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时,你要不厌其烦的给与合理的解释,以期得到别人的理解。你要明白,顾客就是上帝。

双十一就要到了,希望所有的电商企业都能做好网店的售后工作,都能利用双11大赚一笔。

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