遇到中差评,教你5招快速补救

2020-10-12 09:00:04

遇到中差评,教你5招快速补救
尽管多数给出中差评的顾客是希望给出评价后受到卖家的重视、倾听和沟通的。但部分买家出于各种利益或者角度考量不会修改评价。特别当宝贝是店铺的流量支柱时,一个差评甚至可以凉了一个爆款。面对这种难以沟通解决的差评,很多掌柜不知所措,甚至寻求特殊渠道。例如:经常有卖家遇到这种难沟通的差评询问有没有技术手段绕开买家处理。首先,大家要冷静,明白这是淘宝交易的信用基石,除非是确定的恶意评价和内容违规的评价,否则是不能绕开买家的。我们是否有更多处理方式呢?
不能绕开买家不代表我们对中差评放任自流,我们在实践中总结了5个必要的处理补救手

段,对挽救转化率和提升店铺动态评分权重都是由积极的帮助意义:
1.首先判断评价的真实性,接受买家给的中肯指正。

买家给的评价如果是中肯的,首先我们做的不是懊恼买家的不良评价,而是感谢买家。这样的买家给出的评价是对我们产品和工作的鞭策,是有利于店铺发展的更长久的体验官。冷静客观的确认一下买家的评价的问题是不是存在,涉及商品质量问题要积极采纳吸收建议,避免新出商品再次署先不必要的质量问题。物流、售后和客服等的问题也应重视,做好快递和客服的沟通工作,避免新的误解矛盾。
2.恶意评价尽量沟通收集证据链积极申诉
当判断为恶意差评的,并且有旺旺聊天记录、电话录音等证据可以提交恶意差评的申诉,官

方申诉入口:
https://guimi.taobao.com/


遇到狡猾的恶意同行往往是不与客服沟通,也拒绝退换货,铁了心要搞你一票。尽量

使用旺旺或者淘宝专用举证录音聊天工具,在对话过程中,引其露出狐狸尾巴,抓其

小辫子,在其明确表达出“给钱就删除差评”这类的话术后,一边拖延时间,一边立即截

图举证到到平台进行申诉,若证据确凿会有大概率的删除机会。

3.不良评价生效前做好积极正面可被接受的回复解释。

要明确的是不良评价对店铺宝贝的影响。首先,如果店铺评分没有被迅速拉低,对店铺权重

影响是不大的,主要是影响被评价宝贝的转化率,然后需要分析这个评价可能出现的位置,

以及会不会因为内容违规被自动删除或者折叠。

不良评价带来的最大影响是被评价宝贝新客户的下单转化率,我们要做的就是通过积极负责

的解释内容来降低新买家的下单转化疑虑。一般来说,一个合格的解释内容需要包含以下要

件:
①坦诚的直面问题;

②提供其他买家可以接受的解决方案;

③提供较为厚道的保障承诺。
要明白买家需求千差万别,不是所有不良评价都能通过沟通做到修改或者删除。当面

对不可逆转的个别评价时我们要做的除了坦然接受不要影响心情和接下来的正常的运

营工作之外,还要最迅速的做好回复解释,因为评价和回复解释都是给新买家做转化

参考的,回复解释做的及时到位可以有效降低甚至消除不良评价对潜在买家的下单转

化影响。
4.积极分析沟通诉求,适时进行二次沟通。

首次沟通不顺畅的暴躁型买家可以待买家心情平复进入冷静期后考虑做再次沟通。首次沟通

不管结果如何,都建议表示歉意和改进决心,感谢他的愿意沟通,并期待顾客的再次光临。

例如:“再次向您表示歉意,十分感谢亲给我们的沟通机会,祝您有个好心情。”

如果一次沟通不成,这时我们需要做的是对该类型的买家做一下沟通备忘,备注顾客的语气

和态度和诉求。以及做一下插旗标识,便于我们后期快速找到需要沟通的买家,制定相应的

策略做第二次沟通。
5.采用主动催评获取新评价的方式对中差评做下压、覆盖。

运营出色的店铺,对评价的维护不仅作为售后处理工作,而是作为日常运营工作,不

但会积极沟通消除中差评对店铺的不良影响,更会每天坚持通过正常的方式催沉默用

户的好评,沉默用户往往是对商品满意的用户,他们产生的优质的评语往往会极大的

提升宝贝潜在买家的下单转化率;而且通过积极催评会带来店铺整体评分保持高于同

行业的平均水平,不但增强了流量的转化率,还因为拉升了店铺的基础权重,进而叠

加提升每个宝贝的自然流量。
[结尾彩蛋]
1.出现可能集中爆发中差评的场景我们应该如何应对:
①参加大促活动;②出现批次宝贝质量有参差不齐的情况;③客服人员不充足;
应对策略:
集中突发性的中差评如果客服处理能力有限或有没有专业的处理客服,可以考虑采用延时展

现的处理方式。这种玩法对应自动评价软件到期抢评的功能。既不会流失默认好评信誉值,

又可以最大程度的延时展现中差评。但坏处是发现中差评的滞后会增加沟通修改难度。如果

处理团队跟的上,还是建议采用买家收货立即评价的设置方式,以便于今早发现中差评,及

时沟通处理。
2.利用工具提前透视职业打假师、职业差评师。
客服下单号可以一键透视对方是否存在恶意搞事情的行为,狐狸、云黑这两个选择具有0以上的,都代表着职业差评师、职业打假师等等
那么遇到这种情况我们一般是仔细处理了。


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