不招一个快递员,双11菜鸟裹裹如何帮上亿人寄快递?

2020-10-16 09:00:06

当快递业务走向平台化,做好服务比降价更可靠。

鲸商(ID:bizwhale)原创

作者 | 郑瑞龙

离“全民狂欢”双11购物节越来越近,数以亿计的货物被调配到各个仓库,快递网点挂出招聘快递员的海报……一场快递行业的大考拉开序幕。

近几年,快递业务量高速增长,但在极致的电商快递性价比和消费者服务诉求之间,还有一道沟。比如快递员不提供上门取件、上门时间不确定、价格不透明、快递丢损无保障等。

2013年菜鸟面世,马云说准备花十年时间做这个理想主义项目。两年后,菜鸟面向C端寄件的菜鸟裹裹在内部立项。短短5年,不招一个快递员的菜鸟裹裹,就获得了超2亿线上寄件用户,借助高效的算法,每天调度上万网点与50万快递员。

虽然“算法”一词在近期备受争议。但算法善用,将得到改善社会运行效率、提升服务体验的一面。从创新视角来看,当线下业务走向平台化,匹配算法和运力的重要性就不言而喻。

算力提升运力

就电商包裹而言,卖家为快递付费,买家享受包邮,所以商家订单基本上是在哪里发近,就在哪里发,快递公司或网点与商家签订合同后就可以直接取件派单。但随着买家退换货、个人寄件的需求增加,服务上有了不同的需求。

因为个人寄件的散单不像以万计量的仓库发件,往往需要人工派单或转单上门取件,之前没有被线上化。

菜鸟裹裹刚上线时采用抢单模式,搞巨额补贴刺激快递员接单。消费者在菜鸟裹裹上下单寄快递的流程“菜鸟裹裹-快递公司总部-快递网点-快递员揽件”的四个步骤,虽然便宜,却拉长了履约时间,可能还有快递员揽件“挑肥拣瘦”,整体上运力侧的不确定性导致服务质量不稳定。

在履约质量的挑战下,菜鸟裹裹CEO李江华决定建一套菜鸟裹裹能直接管理的网点和快递员体系。具体做法是调整原来完全依赖跟快递公司总部的合作模式,连接更多网点;改抢单为直接派单,选用快递公司的专职快递员。

现在菜鸟裹裹不仅提供快递下单入口,后端运力的调度平台、快递员的实操平台也由其负责,分别命名为“菜鸟镖局”和“菜鸟包裹侠”APP。

2019年,通达系快递全线接入菜鸟镖局和菜鸟包裹侠,利用契合快递行业特性的业务预测、选址规划、网络与线路规划算法等系统,菜鸟裹裹实现对快递人员、车辆、场地的线上化管理,根据快递公司的服务范围、用户满意度和性价比等来进行运力调配。揽收、派送场景区分的合理化,有效避免了“撞单”、超区调发、跨区去取件等情况发生。

在快递网点派单场景,菜鸟镖局N个实时数据面板,让网点老板了解订单动态,及时处理未揽收的包裹和投诉信息;在快递员取件场景,菜鸟包裹侠利用AI识别和地图信息等判断快递员的实时位置,及消费者发起包裹寄件的实时信息,筛选出上门取件的最佳路线,帮助快递员接单、打电话,提高派送效率。

在每年618、双11这样的电商节点,商家包裹必然会占用更多运力,个人寄件经常会被延期配送或效率较低,对于这种特殊情况,菜鸟裹裹产品负责人李中表示,“我们会对快递订单峰值进行预测评估,提前一两个月让快递公司、热点区域的网点等调度仓储和准备运力,随着快递服务流程的线上化,整个运力信息更清晰具体,更方便我们与网点互动,来保证快递时效的最优化和用户满意度。”

另外,由于快递员到一个区域揽收主要是“取取取-送回网点”的单程操作,所以菜鸟裹裹9月份推出一款自动寄件柜,功能比较像餐厅的取餐机,售价约千元,计划未来在100个城市的写字楼、小区里铺20万台设备或设立代寄点。

目前菜鸟裹裹寄件柜支持菜鸟裹裹、支付宝、淘宝等多端口下单,现场称重、打单及付费大概2分钟内完成。按照不同地域之间的快递价格模板,甚至可以抵扣运费险,退换货时把钱返给用户。李中提到,寄件柜将来会增加快递公司投放优惠券、补贴等功能。

效率优化,倒逼服务提升

原来的快递市场其实没有明显的2B和2C服务界限,因为快递公司对内KPI考核主要依据派单总量,加上业内竞争压低价格,所以对快递网点和快递员来说,几乎不需要差异化服务客户,只要消费者签收就行。

这样的行业环境下,菜鸟裹裹正在从平台到快递网点、快递员及整条干线,形成一套覆盖运营、监控、管理和标准化的作业流程体系。换言之,菜鸟裹裹是要为高度分散、人均从业时间不长的快递员,提供一个职业化、规范化的标准机制,同时,这也是一场淘汰赛,需要平台方有强大的管控能力和承载力。

快递服务建立标准,首先要有透明的价格体系,不同的服务项分别对应不同的价格区间,就像外卖平台的准时达、环保包装等。现阶段菜鸟裹裹的线上价格组合模板,是平台、快递公司和区域网点三方共同制定的标准,用以规范快递员揽收乱定价的问题。

其次,菜鸟裹裹把消费者下单详情搬到了线上,规定快递员两小时内上门取件,菜鸟包裹侠进行记录、识别,判断取件过程是否合规。按照标准作业流程,每个订单快递员到了取件点,必须出示取件码、称重核价、打印面单,如果AI扫描快递员没穿工作服,称重没有计入或瞎称等行为,就会进行引导或反馈给网点。

最后,为保证用户有更好的服务体验,菜鸟裹裹工作人员透露,平台正在尝试上线快递员的“驾照分”,以及配合运营督导员、菜鸟小二建立直达网点、快递员的线上奖惩体系,同时平台也会引入竞争机制,让服务质量好的网点和快递员进来接单,从而倒逼整个快递揽收端的标准化。

以退换货场景为例,此前消费者要先申请“我想退货”,等商家什么时候同意了才能寄包裹,快递员来取件的时间、服务态度都很随性,整个退货体验是割裂的。

现在淘系平台与快递揽收端、运力端被菜鸟裹裹打通,消费者想以什么方式、在什么时间寄件在下单时选好,经商家确认后,平台用智能云呼或客服联系消费者,快递员现场取件结束,钱就直接退到消费者账户,整个过程不用跳转APP进行操作。若千元内的货物在派送过程丢损,平台会照单赔付。

目前,菜鸟裹裹管控的主要是快递揽收端,退换货业务配合快递公司的大网来做,单量占比约60%,还有40%是散件。随着个人寄件市场规模扩大到几千万单,线下快递业务走向平台化,菜鸟裹裹对派送端的升级意愿也越来越强。

李江华对内要求,“要从上门时间越来越快,变成对取件到送达整个快递全链路的时间越来越快。做到消费者可以在菜鸟裹裹上下单时,看到货品送达的准确时间。”

据悉,菜鸟裹裹团队正在做一个按需配送的项目,让消费者可以选择快递什么时间送到,是放在菜鸟驿站、代寄点还是送到家中。

算法“止血”价格战

算法的落脚点是调节社会供需之间的矛盾,让北京的消费者、海南的消费者在购物、寄快递的选择上更丰富,信息更及时,需求端价格都与当地收入水平相比更公平,而不是随着物价上涨和地域差异不断拉大。

当大量快递员、网点、承包区、驿站和代寄点等纳入线上平台,算法代替人力支出,使得快递的分派成本降低,每一单的利润空间增加。目前菜鸟裹裹C端的客单价为10多块,一单基本相当于十单电商件的利润,整个业务给行业带来100多亿增量。算法优化创造的新利润,让快递行业更容易避免价格战。

因为对快递行业来讲,如果快递公司只停留在低层的取送服务,那永远只能打价格战,并且会让快递公司失去一项稳定造血的收入来源,没有能力驱动其整体业务的优化。

而且由于快递消费者没有能力去和快递公司谈判,很多寄件痛点自然而然被忽视。至今入局的快递玩家从通达系到顺丰、京东快递,一轮轮新规则更迭,既做运动员又做裁判,却很难形成具有较强服务心智的C端寄件品牌。

不招快递员、不设网点的“平台人设”,意味着菜鸟裹裹并不想进场厮杀,而是希望自己成为快递行业的服务者。把消费者诉求线上化、集约化之后,让快递公司、网点和快递员按照标准履约的同时,也能获得对等的利润回报。只要消费者和商家愿意为好服务长期买单,快递行业的商业闭环就能持续运转。

业务不断落地,菜鸟裹裹的服务场景的确正在“起网”。据双壹咨询研究,当前通达系快递公司位于城中区的网点散件揽收日均600票,其中菜鸟裹裹提供单量达到400票,成为网点增收的重要来源。申通总裁陈向阳也曾提到,快递散单减轻了市中心网点和社区网点的成本压力。

对国内加盟制为主的快递网络来说,最关键的是利益怎么分配,菜鸟裹裹在只做平台的角色定位下,只收0.7个百分点左右的技术服务费,九成以上留给快递网点或快递员。在北京,四川小伙万光辉2016年接触到菜鸟裹裹后,所在网点寄快递数量大幅提升,年利润超200万;快递员团队从10人增加到200余人,每个快递员月均可以增收约3000元。

放到行业视角看,菜鸟裹裹延续了阿里生态APP先做服务平台,再用算法和电商订单优势撬动市场价格、统一业务流程的打法。通过对快递公司、网点及快递员的让利,把订单派送运力重新分配,用上门取件、丢损必赔及按需派送等服务,一点点改变消费者的快递体验。

当用户为好的快递服务上瘾,习惯经常打开菜鸟裹裹下单寄件、查快递,菜鸟裹裹通过算法匹配运力,把更多的点,每一个快递员、仓库、城市、家庭连接起来,形成高效流动的网络……那时的菜鸟体系,既有B端庞大的电商件订单规模,又覆盖C端数亿用户的生活场景,就会形成阿里持续服务新流量的能力。

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