网淘那些事第248篇:拼多多3分钟人工回复率到底是如何考核的?

2020-10-17 09:00:08
最近的几篇文章都是关于拼多多客服的内容,之所以写了那么多,是因为很多做电商的新手卖家没有客服的相关经验,甚至连做生意和客户起码的交流技巧都不具备。客服方面不关注,可能对于你的店铺出单的影响会非常大,久而久之会让你的店铺进入一个恶性循环,越是不出单,越是没流量,越是没流量就越是不出单。所以,客服工作大家一定要重视。
在讲解客服相关规则和技巧的过程中,有提到过3分钟人工回复率这个指标,很多人对这个指标不是很了解,今天,网淘那些事就专门把这个指标拿出来,和大家详细的分析下,这个指标的具体含义。按照拼多多的官方说明,为了提高商家的询单转化,同时为了提高消费者的服务体验,从4月27日起,商家客服回复率考核指标从“5分钟回复率”变更为“3分钟人工回复率”,说白了,就是平台对卖家的考核更严格了。
规格严厉了,对于我们卖家来说未必是坏事,如果能够过滤掉一些竞争对手,让自己分到的流量更多,这反而是一件好事。到底最后能否在规则的变动后受益,关键就看你是哪一类人,是能够迅速适应规则的,还是被规则无情淘汰的。
好了,我们首先还是来了解下拼多多的3分钟人工回复率指标的计算公式,对公式中的每个指标了解清楚了,才能更好的利用这些指标。
3分钟人工回复率=(咨询人数-3分钟未人工回复累计)/咨询人数,这里面3分钟未人工回复累计和咨询人数都是消费者人数,不是次数。举个例子:消费者A的咨询中存在一条及以上未在3分钟内人工回复的咨询,则3分钟未人工回复累计数只加1,不重复累计。
所以,很多新手没有搞懂计算的方法,非常担心,整天诚惶诚恐,生怕怕漏掉每一条客户的回复。按照规则,店铺3分钟回复率低于50%才会面临平台处罚,你一天接待100个客户,有10个8个存在未及时回复的不需要特别的担心。
另外,如果有一个客户已经回复不及时了,那就干脆先回复其他客户,反正回复率是按照人数,而不是信息的条数来考核。要学会统筹安排时间,不要眉毛胡子一把抓,最后明明是一个客户回复延迟的,变成了所有客户都回复延迟了,这就得不偿失了。
还有一点是考核时间,3分钟回复率这个指标的考核时间是早晨8点到晚上11点,完全不用担心半夜有人咨询,你没有回复而影响指标的考核。
除此以外,重点我来给大家分析下,计算公式里的咨询人数的具体含义。
咨询人数就是来你店铺,并且通过聊天工具向你发送信息的客户人数。咨询人数需要同时满足:不在疑似垃圾消息栏中的消费者且在考核时间内有有效咨询的消费者。
也就是说,发送垃圾信息以及非有效咨询的客户,是不计入咨询人数的。
发送垃圾信息非常好理解,那什么是有效咨询呢?
就是客户在考核时间内发送的消息中,至少包含一条非自动触发的消息。(特殊说明:被拉黑的客户,在拉黑期间发送的消息都不属于有效咨询,而不在拉黑的时间段里发送的消息,则计入有效咨询)
举个例子:我们在店铺的客服工具里设置了一些问题的自动回复,如果客户点击了里面的预设问题,这就不属于有效咨询,不管你是否有人工回复都不计入考核。而客户哪怕人工咨询你一个字,那这都属于有效咨询,都是要计入3分钟人工回复考核的。01.jpg类似的场景还有:02.png总之,但凡是客户通过在聊天界面输入的消息,除了垃圾信息外,都属于有效咨询。
接下来,我们再来看看,哪些场景会被认为是商家进行了人工回复呢?
很多买家认为必须要手动回复文字才算人工回复,其实完全不是,卖家手动发送的文字、表情、图片、视频等都算是人工回复,你在客服工具中设置的自动回复,只要触发回复条件,能够回复给客户信息,也算是人工回复。
另外以下的操作也都算是人工回复:
①给买家发送小额打款到账卡片 ②给买家发送收货地址修改审核结果通知 ③给买家发送店铺关注券、客服专用商品券 ④给买家发送商品卡片 ⑤给买家推荐商品。比如:今日浏览、历史浏览、在售商品、关联商品、推荐商品、热销商品 ⑥给买家发送免拼卡赠送消息 ⑦给买家发送小额收款信息 ⑧给买家发送拼团卡片 ⑨帮买家订单改价 ⑩帮买家修改退货单号 ⑪给买家发送帮助链接 ⑫客服帮下单、帮忙申请售后等 ⑬给买家发送商家同意退货受理、退款成功卡片等 ⑭给买家发送买家秀卡片 ⑮给买家发送拼单返现 ⑯点击单个订单给买家发送催支付卡片(注意:批量催付和自动催付不属于人工回复)
简单来说,你在客服工作台能看到的大部分操作,发送给买家都属于人工回复,并不是必须要每次都给客户回复文字才算是人工回复!

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