新手开店基础篇—客户维护技巧

2021-03-20 09:00:49

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当店铺开始有订单,此时我们就慢慢积累一批店铺的老客户群体,然而新店往往属于基础弱、品牌影响力弱、老客基数小、流量资源少的一类店铺,想要维护好老客户还需要花费一定的力气。如何做呢?

一、整理好店铺中客户资源
既然我们想要维护好店铺中的客户资源,那么首先要做的就是整理好店铺中的客户资源。这个要如何做?
1.客户资源何处来?
不要傻傻等着老客户能够主动再次回购,我们要做的工作就是在其购买之后将他们收集起来,方便我们做好维护工作。
A.淘宝群:通过建立淘宝群,把店铺客户和粉丝聚集起来,同一进行管理;并且淘宝群作为一个粉丝维护工具,通过在淘宝群中发送优惠券、产品链接等方式,告知店铺有活动的消息,可以大大增加店铺活动成功率,进而提升店铺整体流量和转化效果。

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B.店铺会员管理:虽然建立会员制度可以说是一种老掉牙的老客户营销方式,现在拿过来用仍旧不过时。我们将店铺中的客户进行分组,根据交易金额或交易量划分会员等级,不同等级可以享受不同折扣优惠。通常有两种设置方式:
①在[客户运营平台]-[忠诚度管理]-[VIP设置]进行会员VIP设置,最多可以设置4个会员等级,可以以交易额或者交易次数为维度进行设置,需满足“ 层级等级交易额满足点必须逐级递增”;消费者需在店铺领取会员卡后并符合商家设置的入会等级才能成为会员,。设置完VIP折扣,并不意味着会员浏览商品就能看到VIP价格,商家可以自由选择参与VIP折扣的商品,因此请一定记得发布商品信息时,勾选“参与会员打折”宝贝编辑时,打上这个选择。需要注意的是,目前官方版客户运营平台不支持无门槛会员卡(0元入会)功能。
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②在第三方工具中设置会员等级,并且按照买家购物金额或次数设置会员条件,当满足条件时就可以享受会员折扣。

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C.微淘:我们发布微淘的目的是在于让消费者通过关注店铺,获取优质内容,对店铺有更深入的了解,促成转化;维护好微淘有助于精准店铺的个性化标签,因为你的粉丝反复浏览和复购可以更加精准化店铺标;微淘还能帮助卖家积淀粉丝,有效管理新老用户,更好的做好人群营销。

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2.做好客户筛选工作
做好了客户收集工作,有一点我们需要明白,那就是并不是所有的客户都适合做一样的维护工作,那么就要通过做好客户筛选工作,进行有针对性的维护。
通常我们会根据买家的消费行为将他们分为挑剔型、喜好热闹型和忠诚型三类,针对这三类买家的心理进行销售,能达到事半功倍的效果。其中忠诚型买家是是卖家最喜欢的一个类型,这一部分人购买能力高,素质也高,对店铺极其忠诚的客户群体,并且这一部分客户很可能会带动身边亲朋好友一同购买,转化率高。这里我们可以在[卖家中心]-[客户运营平台]中看到相关人群数据。
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其中的复购人群属于忠诚型买家,我们将这一部分买家挑出来,作为我们店铺会员池,并且参考平均客单价和购买数量设置会员门槛,不同会员等级优惠不同,购买越多的客户可以享受的折扣就越大

aaa0dde44ae6a34db3a4b1119f1bb07b(图片来源旺店宝)

除此之外,还有很多客户往往是购买过一次就没再继续购买,这一类我们称之为沉睡客户我们在做活动时也不能忽略这一部分客户,要设法把这一部分客户激活,使得他们重新关注咱们店铺并促成回购。

二、做好客户维护工作
收集并在做好客户资源收集工作后,接下来就是要做好客户维护工作,咱们手头上可以利用的工具渠道比较多,如旺旺、微淘、短信、电话、客户关系管理CRM营销、微信等,维护方式也有很多,如发送优惠券、短信、打折等等,咱们根据实际有选择的使用。
1、短信+优惠券:
这是最为常用的一种客户维护方式,使用的客户范围也比较广泛。店铺中的沉睡客户,虽然由于各种原因没有再在店里购物,但是由于之前有在咱们店铺中购物过的精力,可以通过发送关怀短信,重新与客户建立感情,唤起顾客对咱们店铺的印象,加上优惠券作为诱饵,哪怕一时不想购买,也会到店铺中查看一下。
发送营销短信一般分为两种,一种是直接将活动信息告诉客户,通知他们我们这里有了新的活动赶快过来参与。具体做法是现在往客户旺旺中发送店铺优惠券,并且发送营销短信告知他们及时查收优惠券,引导他们进店查看。
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此外还有一种就是先不直接说明有活动,而是先发一条塑造产品价值的短信但不提让们进店购买的事,事实也证明了,会有很多客户看到短信后被吸引了以后还是会主动找上门要买的)。
这类短信在发送时除了内容要物超所值,活动力度大,本身对用户就有吸引力,但这还不够,要进一步刺激用户,明确告诉客户:这么超值的商品,你再不行动就没了,错过这个村就没这个店了,那么就算是普通客户肯定要进去看看了。

2、店铺活动增加用户粘度:
店铺活动也是不可错过的一个对老客户进行维护的好方法。
①利用微淘互动环节搭配店铺活动来进行客户维护。如店铺年度大促、双十一、双十二等,然后通过发布内容吸引粉丝,比如第99位评赠送什么,第199位送什么,以此类推发放一些福利来吸引顾客参加,这样人气高涨的快,并且能引来大量的潜在粉丝互动。
A. 打开[旺店宝],点击[新无线活动页],编辑无线活动页信息。
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B.选择发送微淘广播,将活动信息发布到微淘中。
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②拼团、砍价活动,裂变拉新
拼团和砍价活动都是买家通过自身分享邀请好友参加活动,参与人数满额即可享受卖家商品的让利;这种玩法把营销最重要的两点:流量和转化合到了一起,使获客成本降低,消费转化提高,属于一种营销效率更高、成本更低的电商玩法。
利用旺店宝的[拼团减价]功能,设置限时多人参与拼团活动,满足条件时拍下自动改价;创建后的活动投放在微淘、店铺首页等地方,组织拼团邀请,发动私域的老用户邀请身边人一起拼团购买。
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而组织砍价活动, 老用户拉进群的人越多,就给予更大幅度的优惠,为店铺新品预热快速吸引流量,帮助新品更快打爆。
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