【kivi老王】无货源店群中差评对店铺的危害有多大

2020-12-24 09:00:09

大家好,我是kivi老王。在很多人的眼中,做无货源店群就是不停的寻找商品,上传商品。其实选品上传固然重要,但是在精细化的玩法下,店铺的各个细节也要做好,否则店铺基础很差,让人没有信任感,上传再多的商品,都不会有转化,更不要说出单了。其中对于转化影响最大的莫过于商品详情页的中差评了,所以,今天kivi老王就和大家来聊一聊关于中差评的那些事情。

 

做无货源店群的玩家中有很多人都是初次接触电商,之前对电商的基础知识可以说是没有任何了解,对于中差评的危害也认识不足。加上市面上的玩法都是粗暴的采集上传,导致商品良莠不齐,所以店铺收到中差评是常有的事情。

 

毫无疑问,中差评的危害是非常大的。一个中差评对DSR评分的影响,需要几倍甚至几十倍的好评才能拉回来。如果你的动态评分之前是4.82,客户给你一个差评的话,要想恢复之前的评分,差不多要23个五星好评才能拉回来。

 

这23个五星好评其实是很难的,因为现在很多真正的买家是不会评价的,买完连确认收货都不会主动确认,都是等待自动确认收货,然后系统自动默认好评。这种情况下,默认好评是不计入DSR评分的,也就是说这种默认评价再多,都无法提升你的动态评分。

 

所以说,看似23个五星好评不多,但是并不容易得到,要花费很大的力气。例如,通过好评返现这种方式去引导客户主动给予五星好评,或者通过人为补单的方式去提升好评。

 

不管是哪种方式,都需要花费额外的投入。

 

很多人意气用事,当客户收货后对商品不满意,提出了售后申请,非但不积极给客户解决问题,还推卸责任。明明当时花个几元就能避免的中差评,最后要花几十倍的价格来消除这个中差评的影响。

 

例如说你去补单,现在一单佣金哪怕再便宜,最少6-7元吧,咱不算物流和空包的钱,那你想想,23单得多少钱?况且这里边还无形中增加了虚假交易的风险。

 

如果是通过好评返现,也便宜不到哪去,你现在给人家返个一两元,还不如不返,买家根本看不上,还会适得其反。要想买家主动给你好评,目前差不多要返现5元才会有效果,那23单也得115元了。

 

站在这个角度,如果你的商品是几十元的商品,免费送给别人如果能避免中差评,可能是性价比最高的一种方式了。

 

我们为什么要费那么大劲来避免中差评呢?理由我之前就说过,一旦一个商品出现中差评,对于转化率的影响是致命的,尤其是你的基础销量不大的情况下。

 

你想想看,如果一件商品只卖出去两三件,就有一个中差评,基本上这个商品就算废掉了,后面的转化率会低的离谱。如果你的销量比较多,虽然不至于没有销售,但是对于你销售的影响也是非常大的。

 

拿我自己的切身经历来说吧,我有一款商品,通过前期千辛万苦的打造,达到了月销500件,但是出现了一个差评后,直接销量跌倒了400左右。差评之前平均转化率能有10%,但是差评以后平均转化率只有8%了,整整下跌了2个百分点!

 

这款产品每单利润平均是20元,100单就是2000元,就因为一个差评,足足少赚了2000元啊!兄弟们,当时哪怕把这件商品免费送给买家,只要能换来一个好评,我也就是至多损失89元的销售额,而且商品成本才69元啊!

 

所以,我以前经常和我的学员说,不要纠结于一两单的盈亏,眼光要放长远点,过分计较眼前的得失,看似聪明其实愚蠢。而且刚才算的只是表面的帐,由于我的销量下降,排名会下跌,这时候还会引起流量的下降,流量下降又会进一步的引起销售的下跌,这才是最可怕的。

 

要想阻止这种恶性循环的发生,我们只有通过补单去把流量拉回去,算上这些额外的费用,损失只会更大。所以,大家想一想这一个差评对我们的影响有多大,如果你的商品正销售的如日中天,出现这么一个中差评,真的是要伤透脑筋了。

 

有的时候是我们自己的原因也就罢了,还有的时候是莫须有的原因导致的中差评,那真的是比较冤。例如我之前做过一款充电宝,这玩意说实话产品质量是不错的,而且是品牌货,售后和质保官方都是有保障的,但是依然有客户给我们一些奇葩的差评。

 

什么充电宝充不上电;无法打开;充电时间太短;客服态度不好啦;外观不好看;不好用;太重了;商品太次了;和想象不一样;什么理由都有。

 

甚至有些人就是故意刁难你的,不分青红皂白,上来直接就和吃了枪药一样,哔哔哔的把你好一顿骂。这种不讲理的我相信可能很多人都遇到过,这时候恨不得直接把他祖宗八代都问候一遍。

 

但是,千万记住,不要这样干,我们的目的是求财,是为了做成这笔生意,你和客户在网上你一句我一句的互相攻击,没有任何意义,不但不能解决问题,还会影响自己的心情,真的是没有必要,这时候大家一定要冷静!

 

实在没有好的解决方法,我的做法通常是把买家晾一晾,当他冷静冷静,总好过和他对骂。等他发泄完了,过一阵子,我们该如何给他处理还是礼貌客气的去给他处理。

 

根据我的经验,很多客户一开始找过来的时候脾气很大,当你让他骂够以后,再不卑不亢的去给他处理售后的时候,他反而意识到自己的态度不好,处于一种理亏的状态,帮他解决了问题以后,最后往往能够变坏事为好事,不但不会给差评,还会给你一堆赞赏有加的好评。

 

当然,有一部分客户就是胡搅蛮缠,无理取闹,要求的事情我们办不到。那我们就继续装孙子,你爱咋地就咋地,总之一句话千万不要和他起冲突,这是一个重要的原则。

 

如果当天买家给差评了,我们也不要理会,很多人没有耐心,一看到买家给差评后,就怒火中烧,恨不得立马找对方理论一番,往往这个时候的沟通是没有什么价值和效果的。

 

我们最少要等半天,或者第二天、第三天再去联系买家,这个时候也要掌握技巧,要学会给自己找个台阶下。你之前和买家没有达成共识,这时候如果你还是以之前的身份去沟通,难免双方都很尴尬。

 

这时候我们可以换个身份,以老板的身份去和买家沟通,该承认错误的承认错误,但是立场是不一样的,你这个时候的角色是老板,你是在替之前的那个“员工”承认错误。

 

这样一来买家也会觉得受到了重视,之前的员工不懂事,得罪了自己,现在老板出面来给自己赔礼道歉了。俗话说的好,伸手不打笑脸人,这时候也哪怕再有怒气,也不至于撒到你的身上来。

 

接着趁势也给客户一个台阶下,你要知道,大部分客户给你中差评并不是最终的目的,而是一种对你的产品和行为不满的表达。如果这些能够解决,中差评自然也就能帮你撤销。

 

这时候最好的解决方法就是给客户赔些钱,能用钱解决的都不是问题。遇到非常较真的,那就直接给客户办理退换货,不要心疼那点运费钱,比起上面消除中差评的费用来说,这点钱不算什么。哪怕赔些钱,都是值得的!

 

看问题,不能死脑筋,要学会从两方面来考虑,正常情况下,我们当然是算利润,但是遇到这种问题,我们就不要死盯着一单少赚多少。而是要换个角度,我们亏些钱是为了避免更大的损失,你这点想不通,生意就会很难做。

 

另外还有一种情况,买家给完差评后就是不接你电话,不给你任何解释的机会,也不接受任何赔偿和调解,就是想通过差评来表达自己的愤怒。那这种情况,我们最好的方法就是给出一个合理的解释。

 

解释不是让你去攻击别人,要知道大部分人都是同情弱者的,你不需要在解释里面说对方怎么怎么不好,只需要陈述客观的事实,把自己的解决方案和所做的努力都写上,让大家感觉是对方做的过份了,那就达到目的了。

 

很多人自作聪明,给买家破脏水,诬陷买家是同行,说买家栽赃自己,其实这种方法并不好。客户不是傻瓜,为什么同行单单攻击你?你又有什么证据说明给差评的是同行呢?这种主动出击的行为会令人反感,往往适得其反。

 

你自己实在搞不定,这个中差评又对自己产品影响比较大。那你就去找专业处理中差评的团队来帮你,只要找到靠谱的团队,很多时候还是能帮你删除的,无非就是花点钱嘛。

 

但是,这种方式我明确告知大家,处理过程可能是涉嫌违规的,你不能大批量的用这种方式来处理,只能偶尔处理一两个,多了可能会被平台稽查到,那后果会比较严重。

 

大家在做电商的过程中有任何问题欢迎大家关注同名工众号[kivi老王]交流。

 

 


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